El “paga primero y reclama después” no existe: no es necesario cancelar el recibo en disputa para iniciar un reclamo.
1. Comunícate con tu empresa prestadora. En el país existen 50 empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento. Si detectas un problema, por ejemplo, facturación atípica o fallas en el medidor, comunícalo de forma presencial, telefónica o virtual.
2. Formaliza tu reclamo. No basta con informar el problema: es necesario formalizar el reclamo. Para ello, solicita y completa el formato n.º 2, que las empresas están obligadas a entregarte. Este paso es clave para que el procedimiento quede registrado oficialmente.
3. Espera la respuesta. La empresa tiene 30 días hábiles para resolver y 5 días adicionales para notificarte su decisión. Si no estás de acuerdo, puedes presentar un recurso de reconsideración (formato n.º 8) dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación.
La empresa deberá responder en un máximo de 15 días hábiles más 5 de notificación. Si aún no quedas conforme, puedes apelar ante el Tribunal de Solución de Reclamos (Trass) de la Sunass (formato n.º 9), dentro de los 15 días hábiles posteriores a recibir la resolución. El Trass emitirá su decisión en un plazo de 30 días hábiles y 5 de notificación.
“El ‘paga primero y reclama después’ no existe. Si no estás de acuerdo con el monto facturado, tienes hasta 60 días, o dos meses, para presentar el reclamo, y el monto en reclamo queda congelado hasta que culmine el proceso de reclamo”, indicó. Román precisó que la suspensión del pago aplica únicamente al recibo reclamado, no a los anteriores ni posteriores.
Para consultas, dudas u orientación, los usuarios pueden llamar de manera gratuita al 1899, la línea nacional de Sunass, desde cualquier teléfono fijo o celular en todo el país.
